Telemarketing: inbound, outbound en de regels

Telemarketing is telefonische verkoop met vaste regels. Sinds 2021 mag je consumenten alleen bellen met hun toestemming. Lees hoe inbound en outbound werken.

Team Kennisdomein

25 juli 2026 ·

4 minuten Leestijd

8.8K X Bekeken

Bij telemarketing verkoop of promoot je producten of diensten via de telefoon. Het grote voordeel is direct contact met de klant of prospect. De mensen die dit doen heten telemarketeers, telefonische verkopers of agents. Sommige bedrijven besteden het werk uit aan callcenters of telemarketingbureaus, andere zetten het op vanuit het eigen bedrijf. Degene die wordt gebeld heet een prospect.

De regels voor telemarketing

Telemarketing is aan strenge regels gebonden. Sinds 1 juli 2021 mag je consumenten alleen nog bellen als zij daar vooraf toestemming voor hebben gegeven. Dit heet opt-in. Het oude Bel-me-niet Register, waarbij mensen zich zelf moesten afmelden, is daarmee vervallen.

Sinds 1 juli 2026 gelden nog strengere regels. Ook bestaande en oud-klanten mag je niet meer ongevraagd bellen. Alleen goede doelen, loterijen voor goede doelen en uitgevers van dag- en weekbladen mogen bestaande klanten nog met een aanbod benaderen. Een consument mag zijn toestemming bovendien altijd intrekken, ook tijdens het gesprek. Deze regels staan beschreven door de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Inbound en outbound telemarketing

Telemarketing kent twee vormen: inbound en outbound. Het verschil zit in de manier waarop het telefoongesprek tot stand komt.

Inbound telemarketing

Bij inbound telemarketing ligt het initiatief bij de klant, de prospect. Hij belt zelf naar een telefoonnummer en krijgt een agent aan de lijn. Omdat hij op eigen initiatief belt, is de kans op irritatie klein. Inbound wordt verder onderverdeeld in bestaande klanten en nieuwe klanten.

Commercieel gezien zijn nieuwe klanten die bellen het interessantst. Zij zoeken informatie, waardoor de kans op een verkoop groter is.

Bestaande klanten bellen vaak om een andere reden, bijvoorbeeld omdat ze een probleem hebben en hulp nodig hebben.

Outbound telemarketing

Bij outbound telemarketing ligt het initiatief bij de agent. Degene die wordt gebeld heeft daar niet om gevraagd, waardoor de kans op irritatie groter is. Het is onzeker of de prospect interesse heeft in het product of de dienst.

Binnen outbound telemarketing maak je onderscheid tussen klanten, geïnteresseerden en onbekenden.

Klanten zijn mensen die eerder iets kochten of geabonneerd zijn. De telemarketeer benadert hen bijvoorbeeld om nog eens iets te kopen of een uitgebreider pakket te nemen.
Geïnteresseerden zijn prospects die interesse toonden. Ze vulden bijvoorbeeld een formulier in of vroegen een informatiepakket aan.
Onbekenden zijn mensen zonder enige connectie die willekeurig worden gebeld. Dit heet cold calling. Cold calling is verantwoordelijk voor een groot deel van de negatieve associaties bij telemarketing.

Voordelen van telemarketing

Het grootste voordeel van telemarketing is het directe contact met de klant. Je geeft interactief informatie. In folders en op websites staat vaak net niet wat de prospect wil weten. Door vragen te stellen komt de prospect meer te weten over het product of de dienst, waardoor de kans op verkoop groter wordt.

Nadelen van telemarketing

Twee nadelen zijn te snel beslissen en ongelegen bellen. Klanten kunnen zich gedwongen voelen om te kopen terwijl ze er langer over hadden willen nadenken. Volgens de Code Telemarketing moeten telemarketeers aan het begin van het gesprek vragen of ze gelegen bellen. Dit heet de gelegenheidsvraag.

Veelgestelde vragen over telemarketing

Mag een bedrijf mij zomaar bellen voor verkoop?

Nee. Sinds 1 juli 2021 mogen bedrijven consumenten alleen bellen als je daar vooraf toestemming voor gaf. Sinds 1 juli 2026 mogen ook bestaande klanten niet meer ongevraagd gebeld worden. Je mag je toestemming altijd intrekken, ook tijdens het gesprek.

Wat is het verschil tussen inbound en outbound telemarketing?

Bij inbound telemarketing belt de klant zelf, bijvoorbeeld voor informatie. Bij outbound telemarketing neemt de telemarketeer het initiatief en belt hij de prospect. De kans op irritatie is bij outbound groter.

Wat is cold calling?

Cold calling is het willekeurig bellen van mensen met wie nog geen enkele connectie bestaat. Het is een vorm van outbound telemarketing en zorgt voor veel van de negatieve associaties bij telefonische verkoop.

Bestaat het Bel-me-niet Register nog?

Nee. Het Bel-me-niet Register werkte met afmelden (opt-out) en is vervallen. Sinds 2021 geldt een opt-in-systeem: bedrijven mogen je alleen bellen als je daar vooraf toestemming voor gaf.

Eerste publicatie op: 2 september 2019

• Deel Artikel:

B2B Marketingtermen Salestermen

Geschreven door: Team Kennisdomein

Van Kennisdomein

Team Kennisdomein bestaat uit specialisten die hun sporen hebben verdiend. Het team zorgt voor invulling van Kennisdomein vanuit de passie voor schrijven en het delen van kennis met anderen. De specialisten willen graag meer inzicht creëren in tal van onderwerpen zodat...

Meer informatie