Pakket niet ontvangen? Soms ben je zelf verantwoordelijk

Koop je bij een bedrijf, dan blijft het pakket volgens het Burgerlijk Wetboek voor risico van de verkoper tot jij het in handen hebt. De bezorger telt daarbij niet als ontvanger. Zegt de winkel dat het pakket wel is afgeleverd, dan moet de winkel dat bewijzen. Een melding in track-and-trace alleen is daarvoor niet genoeg. In december 2024 moest een webwinkel van de Geschillencommissie € 548 terugbetalen voor een koptelefoon die volgens de bezorgdienst was bezorgd. Bij een retourpakket, een koop van een particulier en een pakket dat met jouw toestemming bij de buren of op een vaste plek is bezorgd, gelden andere regels. Meer over je rechten als koper staat in het kennisgebied Juridisch.

Wie verantwoordelijk is bij een webwinkel

De hoofdregel staat in het Burgerlijk Wetboek, de wet met de regels voor kopen en verkopen. Het risico gaat pas naar jou als jij het pakket hebt ontvangen, of iemand die jij daarvoor hebt aangewezen. Raakt het pakket kwijt in het sorteercentrum, dan is dat voor rekening van de winkel. Dat geldt ook als het uit de bezorgbus wordt gestolen of als de bezorger het op het verkeerde adres legt. Vulde je zelf een verkeerd adres in, dan is dat wel jouw risico. Komt het pakket kapot aan, dan is dat evengoed de zorg van de winkel.

Dat betekent ook dat je niet zelf achter de bezorger aan hoeft. De bezorgdienst heeft een afspraak met de winkel, niet met jou. ACM ConsuWijzer schrijft dat de verkoper bij de bezorgdienst moet uitzoeken wat er is misgegaan. ConsuWijzer is het loket voor consumenten van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Die toezichthouder let erop dat bedrijven zich aan de regels voor consumenten houden. Stuurt een winkel je door naar de bezorger, dan hoef je daar dus niet in mee te gaan.

Ook bij een los pakket dat iemand zelf verstuurt via de wettelijke basispostdienst van PostNL, kan volgens de Postwet alleen de afzender een schadeclaim indienen. De ontvanger kan dat niet, maar de afzender mag het wel voor hem doen.

Track-and-trace zegt bezorgd en je hebt niets

Je telefoon meldt om 14.22 uur dat je pakket is bezorgd. Je komt thuis en er staat niets voor de deur. De buren hebben ook niets. Dat overkwam in september 2024 een klant die voor € 548 een koptelefoon had besteld. Hij kreeg eerst een bericht dat de bezorger hem niet had aangetroffen, en kort daarna een bericht dat het pakket was bezorgd. De bezorger zei hem later zelf dat hij het niet had afgeleverd. De klant maakte de koop daarop met zijn bedenktijd ongedaan.

De webwinkel weigerde terug te betalen. Volgens de winkel bewees track-and-trace de bezorging, en de bezorgdienst had dat na een eigen onderzoek bevestigd. De winkel suggereerde ook dat de klant misschien fraude pleegde.

De klant legde de zaak voor aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, die klachten over aangesloten webwinkels behandelt. De Geschillencommissie is een onafhankelijke organisatie die geschillen tussen consumenten en bedrijven beslist, zonder rechter. Haar uitspraak is bindend. De commissie oordeelde op 17 december 2024 dat een track-and-tracecode alleen onvoldoende is om aan te nemen dat een pakket is afgeleverd. Een door de klant getekend bewijs van ontvangst was er niet. De beschuldiging van fraude mocht de winkel volgens de commissie niet zomaar doen, zonder bewijs. De klant had de koop terecht ongedaan gemaakt, en de winkel moest de € 548 terugbetalen, plus € 52,50 klachtengeld.

Zo pak je het aan

• Kijk bij de buren, in je brievenbus, bij het afhaalpunt en in de app of mail van de bezorger. Soms staat daar een foto of een briefje.
• Meld het zo snel mogelijk schriftelijk bij de winkel, met je bestelnummer en de datum van de melding in track-and-trace.
• Vraag de winkel om een onderzoek bij de bezorgdienst. Levert dat niets op, dan heb je recht op je geld terug.
• Wil je niet wachten, maak dan de koop ongedaan met je wettelijke bedenktijd. Die heb je bij de meeste online aankopen. Je mag hem al gebruiken voordat het pakket er is; de 14 dagen gaan pas lopen als je het hebt.

Die laatste stap is de snelste route. ACM ConsuWijzer wijst erop dat je de koop ook ongedaan kunt maken als het product nog niet is geleverd. De winkel moet je dan binnen 14 dagen je geld teruggeven, en je hoeft hem geen extra tijd te geven.

Wanneer het risico bij jou ligt

De hoofdregel beschermt je goed, maar hij heeft uitzonderingen. Een deel daarvan kies je zelf, vaak met één klik in een bestelproces of een app. In de tabel hieronder zie je per situatie bij wie het risico ligt en wie wat moet bewijzen. De bewijskolom volgt de regel dat wie zich op iets beroept, het moet kunnen aantonen. Voor de eerste rij en de retour zijn er uitspraken van de Geschillencommissie.

Bij de buren

Legt de bezorger je pakket bij de buren terwijl jij daar niet om vroeg, dan blijft de winkel verantwoordelijk tot jij het ophaalt. Dat schrijft de ACM in haar uitleg voor verkopers. Raakt het bij de buren kwijt, dan is dat dus nog steeds het probleem van de winkel.

Anders wordt het als je vooraf toestemming gaf voor bezorging bij de buren. Dan draag jij het risico zodra het pakket daar is. Of een vaste instelling in de app van een bezorgdienst ook als toestemming geldt, zegt de ACM er niet bij. Wij raden aan om het vinkje bij dure spullen uit te zetten.

Op een vaste plek of in de brievenbus

Veel winkels en bezorgers laten je een plek kiezen waar het pakket mag blijven liggen, zoals de tuin, de schuur of de garage. Kies je daarvoor, dan ben jij verantwoordelijk zodra het pakket daar is bezorgd. Wordt het gestolen of gaat het stuk, dan zijn de winkel en de bezorger daar niet verantwoordelijk voor. Dat schrijft het Europees Consumenten Centrum (ECC) in zijn uitleg over kopen binnen de EU. Het ECC is het gratis loket voor consumenten met een klacht over een verkoper in een ander EU-land, Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk. Het ECC raadt aan om dure spullen naar je huisadres te laten brengen, op een dag dat je thuis bent.

Voor een brievenbuspakje van een webwinkel vonden we geen aparte regel en geen aparte uitspraak. Dan geldt de hoofdregel: de winkel draagt het risico tot jij het hebt, en moet de bezorging aantonen. Een brievenbuspakje wordt zonder handtekening bezorgd, dus de winkel heeft meestal alleen een scan. En die is volgens de uitspraak van december 2024 op zichzelf niet genoeg.

Een vervoerder die je zelf koos

Kies je zelf een vervoerder die de winkel niet aanbiedt, dan gaat het risico al naar jou zodra die vervoerder het pakket ophaalt. Dat staat ook in het Burgerlijk Wetboek. Het komt weinig voor, bijvoorbeeld als je een groot meubelstuk laat ophalen door een koerier die je zelf regelt. Een zending met een bezorger uit het keuzemenu van de winkel valt er niet onder.

Je retourpakket raakt kwijt

Bij een retour draait de regel om. Stuur je iets terug, dan ben jij verantwoordelijk tot de winkel het heeft ontvangen. Dat schrijft de ACM. Er zijn twee uitzonderingen. De winkel laat het pakket bij jou ophalen, bijvoorbeeld met een koerier. Of je stuurt een kapot product terug voor reparatie of vervanging en volgt daarbij de verzendinstructies van de winkel.

Hoe streng dat uitpakt, liet de Geschillencommissie zien op 26 juni 2025. Een klant had voor € 908,50 aan spullen gekocht en die met het retourlabel van de winkel bij een afgiftepunt ingeleverd. De winkel kreeg het pakket nooit. De klant had een afgiftebewijs en vond dat het risico bij de winkel lag zodra hij het pakket had afgegeven. De commissie zag dat anders. Een klant moet aantonen dat het pakket de winkel heeft bereikt, en een afgiftebewijs alleen is dat niet. Dat hij het label van de winkel gebruikte, veranderde daar niets aan. De winkel had namelijk geen verzendwijze voorgeschreven en bood op zijn site ook verzekerd retourneren aan. Of het anders uitpakt als een winkel je één manier van terugsturen oplegt, liet de commissie open.

In ons artikel over bedenktijd staat dat de winkel met terugbetalen mag wachten tot het pakket binnen is of tot jij laat zien dat je het hebt verstuurd. Dat gaat over het moment waarop je je geld krijgt. Raakt het pakket echt kwijt, dan kijkt de commissie naar de vraag of het is aangekomen.

Zo stuur je een retour veilig terug

Ons advies: bewaar het afgiftebewijs, kies een verzendwijze die de aflevering bij de winkel laat zien, en maak een schermafbeelding van de melding dat het pakket is afgeleverd. Stuur je iets duurs terug, verstuur het dan verzekerd, ook als dat een paar euro extra kost.

Gekocht van een particulier

Koop je iets van een particulier, bijvoorbeeld via een tweedehandssite, dan gelden de regels voor consumentenkoop niet. Die gaan alleen over een koop bij een bedrijf. Dan hangt het af van wat jullie hebben afgesproken. Het Juridisch Loket geeft mensen gratis juridisch advies. Het schrijft dat het risico bij de verkoper ligt als hij in de advertentie of de chat zegt dat hij het product verstuurt. Het risico ligt bij jou als in de advertentie staat dat verzenden voor risico van de koper is. Dat geldt ook als de verkoper zei dat je het moest ophalen en jij toch om verzending vroeg.

Die afspraak moet je kunnen bewijzen. Bewaar dus de advertentie en de chat. Het Juridisch Loket wijst er ook op dat een aangetekend pakket verzekerd is. Dat telt. Verstuurt de verkoper het pakket los via de basispostdienst van PostNL, dan is PostNL volgens de Postwet alleen aansprakelijk bij een verzending met registratie, zoals aangetekend. Zonder registratie krijgt dus ook de verkoper in de regel niets terug. Spreek bij iets van waarde dus af dat de verkoper het aangetekend verstuurt, of haal het op en betaal ter plekke.

Heeft de verkoper nooit iets verstuurd en is hij onbereikbaar, dan is het geen bezorgprobleem meer maar mogelijk oplichting. Daarvoor doe je aangifte bij de politie. Het consumentenrecht helpt je dan niet verder.

Een webwinkel in het buitenland

Zit de webwinkel in een ander EU-land, dan geldt dezelfde hoofdregel: de verkoper is verantwoordelijk tot jij het pakket hebt. Komt het niet aan, vraag de winkel dan om een onderzoek bij de bezorgdienst en daarna om je geld. Kom je er samen niet uit, dan geeft het ECC gratis advies en bemiddelt het tussen jou en de winkel.

Het ECC helpt ook bij een winkel in Noorwegen, IJsland of het Verenigd Koninkrijk. Zit de winkel ergens anders, zoals in Zwitserland, Turkije of China, dan kan het ECC niet helpen. Daar is je betaalmiddel vaak je beste kans. ACM ConsuWijzer wijst erop dat je je geld soms kunt terugkrijgen via de betaaldienst, bijvoorbeeld bij een betaling met een creditcard. Controleer daarom voor je bestelt waar de winkel echt zit. Een Nederlandse site zegt daar weinig over.

Hoe lang een levering mag duren

Een webwinkel moet zonder onnodige vertraging leveren, en uiterlijk binnen 30 dagen na je bestelling. Dat staat in het Burgerlijk Wetboek. Een andere levertijd mag, als jullie die afspreken. Bestel je op Black Friday, dit jaar op 27 november, en staat er niets over de levertijd, dan loopt die termijn dus tot na de kerstdagen.

Is de termijn voorbij, dan geef je de winkel eerst nog een laatste kans. Dat doe je in een brief of e-mail waarin je een redelijke termijn noemt, bijvoorbeeld een week. Juristen noemen dat in gebreke stellen. Levert de winkel daarna nog steeds niet, dan mag je de koop ontbinden. Ontbinden betekent dat de koop vervalt: de winkel hoeft niet meer te leveren en moet je meteen alles terugbetalen wat je al betaalde.

Die laatste kans hoef je niet te geven als de leverdatum voor jou vaststaat. Dat geldt als de winkel dat kon begrijpen, zoals bij een bruidstaart, of als je het vóór de bestelling hebt gezegd. Moet een cadeau er voor kerst zijn, zet dat dan in het opmerkingenveld of mail het de winkel voordat je de bestelling plaatst. Komt het te laat, dan kun je direct ontbinden.

Als de verkoper niet meewerkt

Stuur eerst een brief of e-mail met wat er gebeurde, wat je wilt en een termijn. ACM ConsuWijzer heeft daar voorbeeldbrieven voor. Helpt dat niet, kijk dan of de winkel bij een geschillencommissie is aangesloten. Dat staat meestal in de algemene voorwaarden of onderaan de site. Een klacht daar kost klachtengeld, dat je terugkrijgt als je gelijk krijgt.

Meld het probleem daarnaast bij ACM ConsuWijzer. Dat lost jouw zaak niet op, maar het helpt de ACM te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden. Heb je een rechtsbijstandsverzekering, schakel die dan in. De laatste stap is de kantonrechter. Wat dat kost, lees je in ons artikel over de kosten van een rechtszaak.

Waar het echte risico zit

Bij een gewone bestelling bij een webwinkel sta je sterk. De winkel draagt het risico en moet de bezorging bewijzen. Een scan in track-and-trace alleen is daarvoor niet genoeg. Het risico dat je zelf loopt, zit bijna altijd in een keuze voor gemak. Denk aan het vinkje voor de buren, een vaste plek in de tuin, een retour zonder bewijs van aflevering of een koop van een particulier zonder aangetekende verzending.

Rond Black Friday en in december is dat de moeite van een tweede blik waard. Controleer vóór je betaalt de levertijd. Zet bij dure spullen de bezorging bij de buren en op een vaste plek uit, en stuur retouren met een bewijs van aflevering. En vertrouw een korting pas als je de prijs hebt nagekeken, want een nepkorting herken je aan een doorgestreepte prijs die de winkel nooit echt vroeg.

Veelgestelde vragen over een zoekgeraakt pakket