Slechte bedrijfsreputatie verbeteren

De bedrijfsreputatie is van levensbelang. Een slechte reputatie van je bedrijf kan je in korte tijd veel klanten kosten, of erger. Een slechte bedrijfsreputatie verbeteren is dan ook heel belangrijk en moet snel gebeuren. Gelukkig is er veel te doen aan een slechte bedrijfsreputatie. Bedrijven hebben vaak maar een paar seconden om een eerste (goede) indruk te maken, vooral online. Hoe kan je nog meer schade voorkomen? Wil je een slechte bedrijfsreputatie verbeteren dan begint het met het doen van onderzoek. Denk na over de volgende vragen: hoe is de slechte reputatie ontstaan? Wat heb je er zelf aan bijgedragen? Is er een onrechtmatige daad gepleegd, hoe groot is de omvang van de slechte reputatie, hoe groot is de schade en vooral: hoe los je deze crisis snel en efficiënt op?

Slechte bedrijfsreputatie verbeteren

Oorzaken slechte bedrijfsreputatie

Aan een slechte bedrijfsreputatie kunnen tal van oorzaken ten grondslag liggen. Tegenwoordig hebben de meeste bedrijven te maken met social media. Dat kan een grote hulp zijn bij verkoop van je producten en werving van nieuwe klanten, maar ook een gevaarlijk instrument als het gaat om je bedrijfsreputatie. Een slechte review is snel geschreven, terecht of onterecht. Het kan elk bedrijf overkomen dat er een verkeerd of defect product wordt geleverd. Vóór de komst van social media was dat vervelend maar werd dit binnenskamers opgelost. De schade van een dergelijk voorval kan nu veel groter zijn dan voorheen. Binnen een halve dag na ontvangst van het verkeerde of defecte product staat er al een slechte review online. Of het product dat je hebt verzonden is 100% in orde, alleen de klant had heel andere verwachtingen. Het draait vaak om verwachtingen van klanten die niet uitkomen. 

Je bedrijfsreputatie kan ook slachtoffer worden van een cybercrimineel. Een post op Facebook, een tweet, een gekke foto op Instagram, de kleinste fout kan razendsnel uitgroeien tot een uitslaande brand. Waarna je nog jaren last kan hebben van een slecht imago van je bedrijf. Snel handelen is daarom geboden. 

Soorten schade slechte bedrijfsreputatie

Schade is altijd onder te verdelen in materiële en immateriële schade. Om met de laatste te beginnen: immateriële schade is de persoonlijke ellende die men ondervindt van hetgeen er is gebeurd. De stress, het verdriet, de angst die men voelt als het bergaf gaat met de bedrijfsreputatie. Deze schade wordt meestal niet vergoed. Immateriële schade kan je het beste ‘vergoeden’ door de problemen snel en adequaat op te lossen. 

De materiële schade is afhankelijk van de grootte van het probleem. Er kan omzetverlies optreden met als gevolg gederfde inkomsten. Er kan ontslag van personeel nodig zijn, misschien moeten incassokosten worden gemaakt. Er kan verlies van merkwaarde optreden, de verzekeringspremie kan omhoog gaan. Er moeten kosten worden gemaakt om de schade vast te stellen en last but not least: er moeten kosten worden gemaakt om de slechte bedrijfsreputatie te verbeteren.  

Slechte reputatie verbeteren

De manier waarop je reageert op een slechte bedrijfsreputatie is afhankelijk van de oorzaak. Is je product slecht dan vereist dat een andere aanpak dan wanneer je slachtoffer bent van cybercrime of de oorzaak moet worden gezocht bij je klantenservice. Soms is snel handelen gewenst, soms is helemaal niet handelen het beste. Is er sprake van negatieve reviews dan kan je het beste snel reageren en trachten de review om te buigen naar een positieve ervaring. Natuurlijk hangt de manier waarop je handelt ook af van de kosten die je bereid bent te maken. Is iemand niet tevreden over je product en daarover is een review geschreven? Je kunt antwoorden op de review door aan te bieden het product kosteloos te laten retourneren, een vervangend product aan te bieden of een ander voordeel te geven. Pas wel op dat andere klanten daardoor geen onterechte verwachtingen krijgen. Je kunt er bijvoorbeeld ook voor kiezen op de review te antwoorden dat je contact op zult nemen met de ontevreden klant om vervolgens één op één het probleem op te lossen. Dit neemt de slechte review echter niet weg. 

Een slimme manier van omgaan met slechte reviews is om deze te gebruiken in je zoekwoordenbeleid. Door bijvoorbeeld de zoekterm “slecht product ontvangen van bedrijf X” kan je een pagina schrijven waarin wordt verteld hoe dit probleem is opgelost. Hetzelfde kan je doen als je bedrijf bekend staat om de slechte klantenservice of om de kernwaarden van je bedrijf. Deze actieve manier van omgaan met kritiek werkt goed en zorgt er voor dat je bedrijf weer als betrouwbaar wordt gezien. Je bent serieus omgegaan met de klacht van je klant. 

Hoe krijg je een goede reputatie

Uit verschillenden onderzoeken is gebleken welke onderdelen belangrijk zijn voor je bedrijfsreputatie. Wil je de bedrijfsreputatie verbeteren, dan kan je nagaan op welke onderdelen jij actief moet zijn:

  1. Product en service
  2. Prestatie
  3. Leiderschap
  4. Innovatie
  5. Maatschappelijk betrokken
  6. Werkgeverschap.

Product en service moeten goed zijn. De producten en diensten zijn aantrekkelijk, van goede kwaliteit en ook de prijs/kwaliteitverhouding is goed.

Prestatie gaat over de continuïteit van het bedrijf, de investeringsmogelijkheden en financiële prestaties. Het bedrijf is solide en betrouwbaar.

Leiderschap laat zien dat het bedrijf inspirerend wordt geleid en een heldere visie en strategie heeft.

Innovatie betekent dat het bedrijf inspeelt op actuele ontwikkelingen en regelmatig nieuwe diensten en/of producten op de markt brengt.

Maatschappelijk betrokken bedrijven sparen het milieu waar mogelijk, steunen goede doelen en houden rekening met de gemeenschap. 

Werkgeverschap: de organisatie is een goede werkgever en heeft goede werknemers in dienst. Een goed werkklimaat, goed bestuur en goed toezicht op het bestuur. 

Bedrijven die voldoen aan bovenstaande criteria hebben een grotere emotionele aantrekkingskracht en krijgen meer bewondering, sympathie en vertrouwen. Dit leidt tot een grotere koopintentie, meer mond tot mond reclame en een grotere loyaliteit onder klanten. Het is dus belangrijk dat jij je bedrijf op een geloofwaardige, oprechte en overtuigende wijze presenteert naar de buitenwereld. Alleen maar reclame maken helpt niet. 

Reputatiemanagement

Reputatiemanagement wordt ook wel stakeholder management genoemd. Stakeholders zijn alle mensen die betrokken zijn bij een bedrijf: van klanten tot medewerkers, belangengroepen, investeerders en de overheid. Met behulp van stakeholder management creëer je draagvlak bij al die verschillende partijen. Bedrijven worden steeds meer gezien als maatschappelijke ondernemingen waarbij de reputatie van de organisatie een belangrijke rol speelt in het verkrijgen van merkvoorkeur. Simon Sinek zegt het treffend: “People don’t buy for what you do, but why you do it”.

Betrek de klant erbij! Een slechte bedrijfsreputatie verbeteren doe je door het vertrouwen van klanten en stakeholders terug te winnen. En wel door ze te betrekken bij dat wat je doet.

Confusius wist dit al 500 jaar voor Christus

“Tell me and I will forget; show me and I may remember; involve me and I will understand.”

“Vertel het me en ik zal het vergeten; laat het me zien en ik herinner het me misschien; betrek mij erbij en ik zal het begrijpen. ‘

Lees ook deze blogs

Delen wordt gewaardeerd!

Lees Interacties

Reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.