Booking.com stuurt je keuze met deze psychologische trucs

Dat die meldingen niet altijd klopten, is geen vermoeden. In december 2019 beloofde Booking.com na een actie van Europese toezichthouders acht dingen op zijn site aan te passen, uiterlijk op 16 juni 2020. Een ervan: een melding als “laatste kamer beschikbaar” moet duidelijk alleen over het aanbod op Booking.com gaan. De actie werd geleid door de ACM, de Nederlandse toezichthouder voor consumenten en markten. Het onderwerp hoort bij het kennisgebied Marketing.

Vijf manieren waarop een boekingssite je stuurt

Het is avond, je zoekt een hotel voor een weekend weg en na tien minuten staat je scherm vol rode en oranje labels. Dat is geen toeval. Elk label speelt in op een bekende neiging van het menselijk brein. Dat is op zich niet verboden: een aanbieding laten opvallen mag. Het wordt pas misleiding als de melding niet klopt.

Nog maar een kamer over

Wat schaars is, willen we meer hebben. Psychologen noemen dat het schaarsteprincipe, een van de principes van Cialdini. Een melding als “nog 1 kamer beschikbaar” kan waar zijn. Maar ze gaat over de kamers die het hotel via deze ene site aanbiedt, niet over het hele hotel. Booking.com moest dat sinds 2020 ook duidelijk vermelden.

Vijftien mensen bekijken dit hotel

Een teller met kijkers geeft het gevoel dat je moet opschieten. Een aanbieding die “alleen vandaag” geldt, doet hetzelfde; die mag volgens de afspraken van 2019 niet zo heten als de prijs morgen nog geldt. Hier speelt een denkfout die psychologen het negeren van de basiskans noemen. Je let op het getal dat je ziet, en vergeet het getal dat ertoe doet. Vijftien kijkers zegt weinig als het hotel 150 kamers heeft, en kijken is nog geen boeken. De angst om iets mis te lopen heet ook wel FOMO, fear of missing out.

De doorgestreepte prijs

Een prijs naast een hogere, doorgestreepte prijs voelt als winst. Dat werkt alleen eerlijk als die hogere prijs ooit echt gold. Booking.com beloofde in 2019 dat een korting voortaan een echte besparing moest zijn en dat duidelijk moest zijn waarmee werd vergeleken. Welke regels er in Nederland gelden voor zo’n van-voorprijs, lees je bij nepkorting of echte korting.

Populair bij anderen

Labels als “erg gewild” en een hoog cijfer van eerdere gasten werken als bewijs dat je goed zit. We volgen graag wat anderen al kozen, vooral op een plek die we niet kennen. Beoordelingen zijn nuttig, zolang ze van echte gasten komen. Nepreviews zijn volgens de ACM verboden.

De volgorde van de zoekresultaten

De meeste mensen kiezen uit de eerste paar resultaten. Wat bovenaan staat, is dus goud waard. Een hotel kan een hogere plek krijgen door de boekingssite extra te betalen. Dat mag, maar de site moet dan uitleggen hoe de volgorde tot stand komt en of betalingen meetellen. Ook dat stond in de afspraken van 2019.

Wat Booking.com in 2019 beloofde

De afspraken kwamen er na onderzoek van de samenwerkende consumententoezichthouders in Europa. De Europese Commissie maakte ze op 20 december 2019 bekend. Booking.com zegde toe om uit te leggen hoe de volgorde van zoekresultaten tot stand komt. Ook moest de totaalprijs met alle verplichte kosten duidelijk in beeld komen. Een korting moest een echte besparing zijn, en een prijs voor andere data mocht niet als korting worden gepresenteerd. Volgeboekte hotels mocht de site alleen tonen als ze bij je zoekopdracht passen. En de site moest laten zien of je boekt bij een particulier of bij een bedrijf.

Dat laatste is minder technisch dan het klinkt. Boek je bij een particulier, dan heb je minder rechten als consument. Voor die bescherming moet je dus weten met wie je te maken hebt.

De rechtszaak van de Consumentenbond

Daarmee was de zaak niet klaar. Op 13 november 2025 dagvaardde Stichting Consumenten Competition Claims, een stichting die samenwerkt met de Consumentenbond, Booking.com. Het gaat om een collectieve zaak namens Nederlandse consumenten. De stichting stelt dat de Booking-groep al minstens tien jaar misleidende ontwerptrucs gebruikt, in het Engels dark patterns. Daarnaast zou Booking.com hotels hebben belet hun kamers elders goedkoper aan te bieden.

Dat zijn beweringen van de eisende partij. De rechter heeft er nog niet over geoordeeld, en Booking.com kan zich verweren. Wie wil volgen hoe het verder gaat, vindt de zaak in het centrale register van collectieve vorderingen van de Rechtspraak.

Zo boek je zonder je te laten opjagen

Ons oordeel: behandel elke melding over drukte en schaarste als reclame, niet als informatie. De kamer van vandaag is morgen meestal nog te boeken, en wie haast voelt, vergelijkt minder. Drie gewoontes helpen.

• Vergelijk de totaalprijs, inclusief toeristenbelasting en schoonmaakkosten, en niet de prijs per nacht.
• Kijk op de eigen site van het hotel, of bel. Soms is de prijs daar gelijk, soms krijg je er iets bij.
• Lees de annuleringsvoorwaarden voor je betaalt. Een goedkope kamer zonder gratis annuleren is duurder als je plannen veranderen.

Veelgestelde vragen over boekingssites