Wat zijn werkprocessen? Betekenis, soorten en voorbeelden

Bijna elk bedrijf heeft werkprocessen, ook als niemand ze ooit heeft opgeschreven. De offerte die altijd op dezelfde manier de deur uitgaat, de nieuwe medewerker die altijd dezelfde vier formulieren invult: dat zijn processen. Pas als je ze opschrijft, kun je zien waar tijd blijft liggen. Op onze kennispagina over ondernemen staan de andere onderdelen van je bedrijfsvoering.

Wat is een werkproces

Een werkproces is een reeks handelingen die in een vaste volgorde leidt tot een afgesproken resultaat. Je herkent een proces aan vier kenmerken. Er is een duidelijk begin, een aanleiding die het proces in gang zet. Er is een reeks stappen die op elkaar volgen. Er is per stap iemand die hem uitvoert. En er is een einde: een product, een dienst of een besluit dat klaar is.

Mist een van die vier, dan heb je geen proces maar een gewoonte. Dat verschil is niet theoretisch. Een gewoonte verdwijnt als de persoon die hem uitvoert ziek wordt of vertrekt. Een vastgelegd proces blijft staan en kun je overdragen.

Het verschil tussen werkproces bedrijfsproces en workflow

Deze drie woorden worden door elkaar gebruikt. Toch zeggen ze iets anders over de hoogte waarop je kijkt.

Een procedure is weer iets anders. Die schrijft voor hoe een stap moet worden uitgevoerd en welke regels daarbij gelden. Het proces zegt wat er gebeurt, de procedure zegt hoe.

De drie soorten werkprocessen

In de meeste indelingen vallen processen in drie groepen. Die verdeling helpt je kiezen waar je tijd in steekt.

De winst zit meestal in het primaire proces, omdat elke bespaarde minuut daar zich vermenigvuldigt met het aantal klanten. Een ondersteunend proces dat vastloopt, kost vooral ergernis. Wie het voor het eerst in kaart brengt, begint dus bij het primaire proces.

Voorbeelden van werkprocessen

Werkprocessen zien er per sector anders uit, maar de bouw is steeds dezelfde: een aanleiding, stappen, een eigenaar en een resultaat.

Ook het werven van nieuwe klanten is een werkproces. Er is een aanleiding, er zijn stappen en er is een meetbaar resultaat. Behandel je acquisitie als een proces in plaats van als losse pogingen, dan kun je zien welke stap het meeste verlies oplevert.

Een werkproces beschrijven in vijf stappen

Beschrijven is de goedkoopste verbetering die er is. Je hebt er alleen tijd en een paar mensen voor nodig.

1. Kies een proces met een duidelijk begin en einde. Neem er een dat vaak voorkomt of dat vaak klachten oplevert.
2. Vraag de uitvoerders zelf hoe het gaat. Niet hoe het hoort te gaan: hoe het werkelijk gaat, met alle omwegen.
3. Teken de stappen op volgorde, met bij elke stap een naam of een rol. Wie niemand kan noemen, heeft een gat gevonden.
4. Zet er per stap bij hoe lang hij duurt en hoe lang het werk daarna blijft liggen. Het wachten is vaak langer dan het werken.
5. Spreek af wie de eigenaar is. Zonder eigenaar veroudert de beschrijving binnen een half jaar.

Weet je niet welk proces je moet kiezen, begin dan een stap eerder met een analyse van je bedrijf. Die laat zien waar je geld en tijd verdwijnen.

Werkprocessen vastleggen met BPMN

Een proces op een servetje tekenen werkt prima voor jezelf. Wil je het delen met een softwareleverancier of een accountant, dan helpt een notatie die iedereen leest. Die bestaat: Business Process Model and Notation, kortweg BPMN.

BPMN wordt beheerd door de Object Management Group, een standaardisatieorganisatie zonder winstoogmerk. Versie 2.0.1 is ook vastgelegd als internationale norm ISO/IEC 19510, gepubliceerd in 2013 en in 2022 opnieuw bevestigd door ISO. De notatie werkt met een handvol symbolen: een rondje voor een gebeurtenis, een rechthoek voor een taak, een ruit voor een keuze en een pijl voor de volgorde. Wie die vier kent, kan een procesplaat lezen.

Voor een klein bedrijf is de volledige norm te zwaar. De vier basissymbolen zijn genoeg om een proces begrijpelijk vast te leggen, ook voor wie er later bij komt.

Hoeveel Nederlandse bedrijven hun processen digitaal ondersteunen

Software neemt een deel van het proces over. Het Centraal Bureau voor de Statistiek meet elk jaar hoeveel bedrijven met tien of meer werkzame personen dat doen. In 2025 gebruikte 50 procent ERP-software, die de gegevens van inkoop, planning, logistiek en productie aan elkaar knoopt. CRM-software, voor alles rond de klant, stond op 54 procent. Betaalde clouddiensten werden door 69 procent van de bedrijven gebruikt.

Het verschil naar omvang is groot. Bij bedrijven met 10 tot 20 werkzame personen gebruikte 36 procent ERP-software en 45 procent CRM-software. Bij bedrijven met 500 of meer werkzame personen was dat 85 en 79 procent. Kleine bedrijven regelen hun processen dus veel vaker zonder pakket.

Kunstmatige intelligentie komt er snel bij. Van de bedrijven met tien of meer werkzame personen gebruikte 33 procent in 2025 een of meer van acht onderzochte AI-technieken. In 2024 was dat 23 procent en in 2023 nog 14 procent. Die cijfers komen uit de rapportage Digitalisering en kenniseconomie van het CBS.

Een pakket lost een slecht proces niet op. Automatiseer je een omweg, dan gaat de omweg alleen sneller. Dat geldt net zo goed voor een eigen app voor je bedrijf. Beschrijven komt eerst, software daarna.

Persoonsgegevens in een werkproces

Raakt een proces persoonsgegevens van klanten, patiënten of medewerkers, dan gelden de regels van de Algemene verordening gegevensbescherming. De Autoriteit Persoonsgegevens noemt het bijhouden van een verwerkingsregister een van de verplichte maatregelen waarmee je aan je verantwoordingsplicht voldoet.

Heeft je organisatie meer dan 250 medewerkers, dan is dat register altijd verplicht. Daaronder geldt de plicht zodra een van deze drie situaties speelt. De verwerking is niet incidenteel. De gegevens leveren een hoog risico op. Of het gaat om bijzondere persoonsgegevens, zoals gegevens over gezondheid of godsdienst. De toezichthouder tekent daarbij aan dat verwerkingen in de praktijk zelden incidenteel zijn, want personeels- en klantgegevens verwerk je doorlopend.

In het register staan onder meer het doel van de verwerking, de categorieën personen en gegevens, de bewaartermijn en de ontvangers. Daarbij komt of gegevens buiten de Europese Economische Ruimte gaan, en welke beveiligingsmaatregelen je hebt genomen. Het is dus dezelfde beschrijving die je voor je proces toch al maakt, met een paar velden erbij.

Waar het misgaat bij het verbeteren van werkprocessen

Vier fouten komen steeds terug. De eerste is dat de beschrijving wordt gemaakt door iemand die het werk niet doet. Dan ontstaat een plaat van hoe het hoort, niet van hoe het gaat.

De tweede is het ontbreken van een eigenaar. Een proces zonder naam erbij verandert wel, maar de beschrijving niet. De derde is meten op de verkeerde grootheid. Stuur je alleen op snelheid, dan daalt de kwaliteit; welke maat wel past, lees je in ons stuk over wat een KPI is.

De vierde is verwarring over wie waarover gaat. Loopt een proces door drie afdelingen, dan strandt het meestal op de overdracht. Een organogram naast je procesplaat laat zien waar die overdrachten zitten.

Veelgestelde vragen over werkprocessen